商品・サービス:カスタマーサービス

スタッフボイス

弊社カスタマーサービス部のスタッフからのメッセージ

コールセンター
通常のコールセンターとの違いは?

まず弊社では、コールセンターではなく、カスタマーセンターと呼んでいます。それは、実際のオペレーターの業務の約6割以上が、電話対応ではなく、バックオフィスでの事務作業だからです。ネットワークビジネスのコールセンターを自社で新たに運営されて、まず驚かれるのはこの事務作業の多さです。これは、一般の通信販売のコールセンターからはまったく想像がつかない部分だと思います。例えば、登録申請書を1枚入力するにしても、書類の不備が多々あり再度会員様へ送り返す作業が発生したり、生年月日と年齢が一致しない為、確認の電話をかけたりすることが日常的です。このように通常のコールセンターとは、事務作業が煩雑で作業量が膨大であることが決定的な違いだと言えます。

最も気を付けていることは?

通常の通販であれば、お客様は単純に「顧客」という位置づけです。しかしネットワークビジネスの場合、「顧客」でありながら売上を支える「営業マン」でもあります。そしてカスタマーセンターにかかってくる電話は、この「顧客」でもあり「営業マン」でもある方から、ということです。例えば、商品が破損していたという苦情も、新たに商品を送れば済む問題ではなく、その方が伝えた方々に同じことが起きない為に、今後の対策を踏まえ、「営業マン」の立場を考慮して電話対応するなど、ケースバイケースの対応が重要となります。スマートな顧客対応以上に電話の向こうに温度感を伝える対応が重要である接客業だと思っています。

スタッフはネットワークビジネス経験者ですか?

もちろんほとんどのスタッフは、ネットワークビジネスの経験がありません。しかし、入社後に研修とOJTにてネットワークビジネスについての教育を行なっています。まずは、「アップ」「ダウン」「アクティブ」「OM」「ピンレベル」などの用語から始まり、現場の会員様の日々の活動内容や特定商取引法、薬機法(旧薬事法)、景品表示法などの法律に関して、また各社ごとの報酬プランや商品知識など教育内容は多岐に渡ります。1人のカスタマー業務のスタッフがおおよそ1人前になるまでには、早くて半年ぐらいはかかります。弊社の財産はこれら優秀なスタッフだと言えます。風当たりの強い電話対応、煩雑で膨大な事務処理、法律やネットワークビジネス特有の習慣などの知識を身につけて業務に当たることができる人材を確保するには、求人募集から工夫をする事が必要です。採用して、教育を行なっても、会員様や主宰会社とのコミュニケーションの行き違いで、信頼を失っては意味がないことですからね。

カスタマーサービス部 部長 干場 美登里
カスタマーサービス部
部長 干場 美登里
カスタマーセンターの大切な役割は?

カスタマーセンターの大切な役割は、会員様と主宰会社を繋ぐということだと思います。現場の会員様は、カスタマーセンターに対して言いたいことをドンドン言ってこられます。その声には、会員様の無理な要望もありますが、大変会社の為になる意見もたくさんあります。また、現場で起きている問題点や改善点も会員様との会話の中から発見できます。これらの良い情報も悪い情報も含めて、クライアント担当者へ綿密に連携し、言葉だけではなく、その温度感まで共有することを常に心がけています。また、その逆に会員様にも主宰会社の意向や考え方を伝えることもあわせて心がけていることです。カスタマーセンターは、こういった現場の会員様と主宰会社の中間に立つ大動脈としての働きであると思います。